“轉(zhuǎn)變觀念，從修理轉(zhuǎn)向維護。國外汽車廠家的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，真正的服務(wù)核心理念是要保證用戶的正當使用，通過服務(wù)給客戶增值價值?！薄D(zhuǎn)自央視網(wǎng)汽車頻道文章觀點，這恰是小拇指快修之路的精髓所在。

一、快修做好的核心在于客戶關(guān)系管理

小拇指做油漆的時候，能夠打開市場主要靠的是技術(shù)。小拇指率先向消費者提供當天幾小時修車交車和終身質(zhì)量保障。為了打造幾小時修車，并且每個店都有獨立調(diào)色中心，小拇指后臺建立了非常強的培訓(xùn)、督導(dǎo)和支持系統(tǒng)。前十年，小拇指以技術(shù)取勝。

快修和油漆是兩回事。做油漆業(yè)務(wù)時，故障是顯性的，而快修50%—60%的故障消費者根本看不到，是隱性的。

快修做好的核心在于客戶關(guān)系。因此，小拇指在2013年開始，對客戶關(guān)系體系進行全新改造。

二、消費者需要“熟人式”服務(wù)顧問

消費者懂車的并不多，在與門店溝通的過程中有很多養(yǎng)車、用車需求沒有滿足。所以小拇指在技師和車主之間增加了一個崗位—服務(wù)顧問（SA）。這個服務(wù)顧問以客戶關(guān)系為導(dǎo)向，任務(wù)是給消費者提供車輛狀況的說明和指定解決方案。

大部分車主對現(xiàn)在的汽修服務(wù)并不滿意，因為汽修廠根本不懂他們，在需求領(lǐng)域，維修廠只投入了修車的工序。在修車之前的決策，修車之前的判斷，修車之前的其他方案設(shè)計沒人管。所以消費者愿意找熟人幫忙修車，所以小拇指的快修目標是讓我們成為車主的熟人。小拇指就是你認識的那個熟人，能夠讓你信賴，能夠給你提供合理方案，永遠站在你這邊考慮問題的一個熟人。

三、為消費者提供真正需要的東西

這個熟人就是專屬服務(wù)顧問（SA），為消費者提供修車咨詢服務(wù)，SA供應(yīng)的東西改革成為消費者真正需要的。所以在快修領(lǐng)域最最需要投資和增加的，就是能夠代表消費者利益的SA，進行大量培訓(xùn)，然后讓它能夠代表消費者的利益。

四、要為車主提供主動式服務(wù)和前置服務(wù)

小拇指向消費者提供全新服務(wù)模式，主動式服務(wù)甚至是前置服務(wù)。對車輛的狀況進行跟蹤，研究。記錄下車輛下一次出問題的時間，然后跟蹤，提供個性方案，預(yù)約，最后提供相應(yīng)的品質(zhì)保證。

越來越多的車主，直接把車鑰匙交到小拇指門店，“你好像比我還了解我的車，你每次站在我的角度考慮問題，我的車以后交給你?！狈?wù)理念的變化，它實際上代表了一種全新的思想，全新的商業(yè)模式。

因此，小拇指構(gòu)建的系統(tǒng)是讓消費者能夠放心、能夠滿意的服務(wù)體系。小拇指自進入快修市場以來，門店年業(yè)績從百萬變千萬，越來越多的門店業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。

然而，在客戶關(guān)系這門課程上，我們還需要繼續(xù)努力，任重道遠。